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조하니 성장산업부 기자
▲조하니 성장산업부 기자.
굿즈로 흥한 스타벅스커피코리아(SCK컴퍼니)가 ‘굿즈 불똥’을 맞았다. 올 여름 선보인 굿즈 증정품의 발암물질 검출과 함께 회사측의 어설픈 대응으로 ‘세계 최고 브랜드’, ‘국내 1등’ 커피전문점의 신뢰에 흠집이 남기고 있기 때문이다.
지난달 28일 스타벅스는 고객 사과문을 내고 여름용 굿즈 증점품 ‘서머 캐리백’에서 1급 발암물질 ‘폼알데하이드’가 검출됐다고 시인했다. 서머 캐리백에 발암물질 검출 의혹 제기가 나온 지 약 2개월 만이다.
안일한 상품검수 작업 소홀을 인정하고, 고객 보상안도 발표했지만 일각에선 보상 규모가 부적절하다는 비판이 이어지며 ‘굿즈 불똥’ 여파가 이어지고 있다.
스타벅스 굿즈는 실용성과 감각미가 뛰어난 디자인으로 고객 호응이 높다. ‘스타벅스 굿즈 신상’이 나오면 매장 앞에 장사진을 이루는 오픈런(Open Run) 현상이 연출되거나 일부 중고거래 플랫폼에서 웃돈을 얹어 되파는 소비자도 나온다. 이번에 말썽을 일으킨 서머 캐리백도 중고거래로 상품을 구매한 소비자가 적지 않은 것으로 알려졌다.
문제는 중고거래로 캐리백을 구매한 고객들은 직접 제품을 수령한 고객보다 보상 규모가 작다는 점이다.
현재 스타벅스는 캐리백 반품 시 ‘무료 음료 쿠폰 3장’과 함께 ‘새 제품 대체’, ‘3만원권 리워드 카드’를 보상안으로 제시했다. 단, 스타벅스 모바일앱에서 총 17잔의 음료 구매를 충족하고, 이를 캐리백으로 교환한 이력이 있어야 한다는 보상 조건을 내걸었다. 조건이 충족되지 못하면 리워드 카드와 새 증정품은 보상 받을 수 없다. 결국, 중고거래로 캐리백을 구매한 고객에게는 무료 음료 쿠폰 3장만 보상되는 셈이다.
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직접 제품을 수령한 고객을 위한 보상안도 이기주의적이라는 지적이 나온다. 보상 범위를 새 증정품과 리워드 카드로 제한해 어쩔 수 없이 스타벅스를 다시 이용할 수밖에 없도록 만들었다. 서울YMCA가 성명문에서 "피해를 입은 소비자들이 스타벅스를 떠나지 못하게 붙잡아 두고 계속 이용해야지만 피해를 보상해주겠다는 후안무치하고 적반하장인 보상안"이라고 비판한 이유이다. 스타벅스커피코리아가 초기 대응에는 실패했지만 뒤늦게나마 잘못을 인정하고 사과문을 발표한 것은 매우 잘한 일이다. 그러나 사과문 어디에도 ‘또 다른 피해자’ 현장직 파트너를 위한 조치가 언급되지 않은 것은 아쉬움으로 남는다. 실제 현장직 파트너로 근무하는 한 지인은 "직원을 배려한 보상이나 안내 매뉴얼 같은 것은 들은 바 없다"고 토로하기도 했다. 실추된 고객 신뢰를 되찾는 일은 기업의 몫이다. 빈틈 없는 뒷수습과 사전 예방만이 스타벅스가 내세우는 ‘파트너와 고객 안전을 최우선으로 고려하는 기업’ 이미지를 되살리는 길이다. inahohc@ekn.kr